亲爱的朋友大家好，我是智远，主持出身，资深媒体人，深挖品牌公关 IP打造 社群领域和新消费行业，欢迎来到我的公众号，每天我会在这里分享一些品牌运营和品牌公关方面的实战内容经验，希望能帮助您在职场少走弯路，今天我们要聊的板块是关于危机公关。
一.什么是品牌危机公关
二.如果做好预防危机的出现
三.危机出现，如何公关
四.危机发生后的基本对策
五.危机公关的善后工作有哪些
新媒体和移动互联网快速发达的时代，相信常混与品牌或者公关的朋友都经常会遇到企业这样的问题，品牌遇到危机怎么办？品牌出现负面怎么办？是矢口否认，还是就当没有发生？我觉得，作为品牌公关人，品牌需要接受外界带来的惩罚。
当品牌出事的时候，我们就是向我们客户证明“只要有问题，你就可以来找我”的大好机会。我们只要痛痛快快接受惩罚，认真老实的付出代价，那么品牌价值就升值了，这才是品牌的游戏规则。
往往好多现实情况并不是，企业或者品牌受到损害，爆出负面时，企业往往会陷入一个状态，否认并愤怒。说我们没有问题，其实这样，往往会让自己的品牌在用户的心智中下滑。
我遇到的很多品牌和创始人中，他们对品牌前期公关的心智并没有那么高，他们认为第一大任务就是把业务数据做好，反之，他们并没有想过，业务数据GMV，和品牌是挂钩的，你没有品牌心智，没有使命 愿景 价值观，何来的做大？
品牌的危机公关，又称之为危机的管理，是在组织或者品牌运作中，对发生具有严重毁灭性影响，形成对组织或者品牌不可测事件停止的片面处理，是一整套的方案。而非出了危机，发个官宣，发个澄清稿就结束。新媒体，人人都是自媒体的时代，有的时候，为了控制舆论引导舆论的正向行为，公关人除了向知名媒体做事实的澄清，你可能还要请一大波KOL，作为发声。
要树立强烈的危机意识，这个并不是pr和品牌公关负责人能够一人独挡的，公关意识的出发点在于创始人对企业和品牌两个方面的意识，从品牌的愿景，企业的使命，价值观等，包含三点：
1.管理者危机意识
2.员工危机意识
3.企业危机文化
有的时候你的品牌做的够好，可能因为一个人有污点，也会造成品牌的崩塌。（例：xxx出轨，造成品牌市值下降）。相信公关已经无能为力，一个恶性事件需要100句甚至更大的成本去圆回来。
除了本身，其次就是用户角度，第一方面，一定要时刻收集用户对商品，平台，顾客体验的反馈，对可能引起的危机的原因要避免。提前肃立意识。二者呢，要时刻掌握行业的发展信息，三是，时刻了解竞争对手的现状，来进行实力的对比，竞争对手出现的问题，我们要尽量避免。
企业或者品牌建立危机管理，是成长中必不可少的组成部分，在平时的危机管理中也是非常重要的。有的企业，品牌，连最基本的百度系关键词 SEO 舆情监测 布局都没有，这样舆论一旦发生，更不可控，建立危机管理是为了有效的制定出危机处理的方法步骤和方法，是为了发生时，做到各方面协调，处理，能够快速保护公司权益。
我见过很多企业，品牌，危机大负面，手忙脚乱，不知受挫。
1.危机预测分析
2.制定应急计划
3.成立危机管理小组
4.建立危机关系网
5.PR资源的储备（KOL 央媒 网媒 头条号 微信微博 ）
6.法务（要及时能够看出问题发生点，针对问题发生快速分析，如果是因为产品或者用户方面体验问题，内部协调抓紧解决）
7.舆论（B2C的企业，很难控制，一旦官宣，微博 微信KOL要用起来，内容投放，热门评论，点赞，等舆论引导）
8.搞好内部培训
在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。
1.公布真相，澄清事实
2.危机中相关人员，有无人员伤亡
3.尽量引导控制舆论，大化小，小化无。
危机发生后会触及各类公众的利益，对此应分别处理。
首先，应反应事故情况及组织对策告诉全体员工，实员工同心协力共患难。其次，如果有人员伤亡，应该立即通知家属，并提供条件尽量满足家属，组织周到，安抚周到，由专人负责。
首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使受害者本身要对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。还要注意在处理事故的过程中，没有特殊情况，不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
新闻是政府的“候舌”，它代表着大众利益，他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息，在这里，公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键，也惟有这样，才能取得新闻朋友的信任和支持，更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行，因此社会组织应该非常乐意，且能够与媒体作更深层次的沟通（让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问）。
危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级报告。事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级部门。
此外，对在外地发生的危机，如有必要应派人到有关单位去处理。如网约车事件中，当企业听说新闻媒介要对其曝光时，马上派负责人乘飞机到当地了解情况，澄清事实，承担责任。
13条金句公关法则：
1.承担责任
2.积极主动，透明，负责人
3.走在故事的前面
4.准备好迎接社交媒体的冲击
5.要记住说‘人话’
6.道歉先行，行动在后（时间允许，并驾齐驱）
7.监控，计划和沟通
8.了解实际情况
9.听听公关团队怎么说
10.发展强大的组织文化
11.让你的用户粉丝平静下来
12.避免膝跳反应
13.做好充足准备
8个原则：
1.保证信息及时性
2.保证受众的知情权
3.重视受众的想法
4.保持坦诚
5.保持信息源一致性
6.保证与媒体的有效沟通
7.信息言简意赅，说重点
8.危机稿整体策划
4个处理办法：
1.法务处理
2.技术处理
3.商务处理
4.则优排挤
危机公关的善后工作主要是消除危机处理后留下的问题和影响。危机发生后，企业品牌形象受到了影响，公众对企业品牌也会非常的敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1.进行危机工作总结，评估，对危机管理工作进行全面的评价，包括对危机预警系统的组织和工作程序，危机处理计划，危机决策等各方面的评价，要详细的列出危机管理工作中出现的各种问题。
2.对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3.寻找商机，危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革，这样，危机可能给企业带来商机。
总之，危机管理要做好日常的信息收集，分类管理，建立起危机预防预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机时，确认危机类型，为有效的危机控制做好前期工作，危机不等于企业失败，危机之中往往孕育着专机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋技术，市场，管理和制度体系创新的同时，应讲危机管理创新放到重要位置上。一个企业品牌在危机管理上的成败，能够展现出它整体的素质和综合的实力。成功的企业品牌不仅能处理危机，还能化危机为商机。
品牌和公关，最核心的基础，还是产品价值和企业经营者的起心动念。没有正向价值观和与人为善的企业，终归是不被社会认可的，再好的公关都没有用，心坏了，无药可救。
——资深品牌从业者 黄孝年
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