“公关不是学术问题，是操作问题”移动互联网新兴媒体的快速发展，在这个人人都是自媒体的时代，新媒体技术带动了自媒体的长足发展，自媒体的特性决定了其信息传播的过程，对于作为信息源的公共组织，在危机公关时，所发信息的权威性和公信力带来了很大的业务影响和挑战。

《TOc业务做品牌公关的痛点》

TOc业务不像TOb业务，TOB在传播上更倾向于输出干货，影响行业，TOc业务直接面对的群体是消费者，更多的是深入浅出，影响用户，每一个消费者都有自己的独立感知和思考空间，不管是现在市场所谈的消费升级，或者消费分级，消费降级等，但是对于消费者来讲，注重的第一感知或许是：产品好，体验强，不错，等这些关键词。

但是对于做品牌公关的的同行来讲如果品牌遇到舆论，或者危机就会是一件头痛之事，比如：

• 1.自媒体众多，口舌舆论方向难以掌控。

• 2.传播速度快。

• 3.连带效应高（一个事件拖动另一个事件的发生）

《换位思考，深度了解用户感知》

危机事件分为三种：一般危机，中等危机，重大危机，每一种不同的危机，我们面对的处理方式也是不一样的，还记得2017年的饿了么急哭外卖小哥事件，饿了么合并百度外卖事件，两种都是贴切与用户，还有饿了么狗肉事件。但处理的方式，皆得到用户消费者和媒体人的一直好评。

得消费者得天下，这句话应该是很多做toc业务经常听到的，遇到危机事件，我们不仅仅要留住用户，也到在媒体端做的到位，有交代。换位思考不是见人说人话，不是老好人，换位思考要真正站到消费者，媒体中间进行权衡，公关声明中话语带柔且能把事件处理好，这才是得体。

《严谨》

公关是“消防部队”，如果品牌危机事件涉及到，假货，隐形安全，食品相关的事件，就属于大型事件，这类危机事件，态度先行，做处理上，要快，态度要坚决，不盲目的承担错误，分析主要因素，在做实施决策的公式。

《得体》

饿了么前公关副总裁郭光东，在有一次分享中讲到，处理危机的方式很多，但做到得体的不多，什么是得体：事情得以解决，且显得有温度。

自媒体快速的发展，人人都是KOL的时代，做公关如同做人，公关做的好，你首先得做个好人，处事得体，别人能感知得体你是个好人。得体的表现，你言行得当，所做事情和自己的身份对成，不得体的就是反面教材，比如：吹嘘自己，吹大自己的身份，刻意的低调等。一个人得体，就是事情可以解决，而且公众不反感你，不讨厌你，这才叫厉害。

我见过很多的公司高管，创始人的朋友圈，因为友商的问题，自己忍不住，在朋友圈发声明，撕逼，对骂，这些行为，都显得不太得体。

品牌层面举例：

我们经常会听到一些新闻，公司在上市的时候，会引发大量舆论，媒体朋友（用户）一般都会挖出这个品牌或者项目的前身，比如：假货这么多都能上市，品牌质量差，客服效率低等。

不得体的方式，我们经常看到公司发官方声明中不管什么事件，对媒体，自媒体追求形式责任，民事责任，动不动就要送律师函等，这些基本都是不太得体的方式，出了事情，动不动直接就扑上去，想咬人，把媒体给搞到法庭，这些对于C端用户来讲，媒体的事件扩散速度很快，你不好好说话，反之直接上“革命武装部队”攻击保护。

公关部是一个“好好说话”“有话好好说的”的部门，以和为贵，在这里也希望很多的CEO能够看到，遇到事情，别动不动就架枪带炮的攻击媒体，这样我的同行朋友也很难做。

《反思》

智远曾经在危机公关，不要等到危机了在公关写过，每一次的危机公关，都是在为品牌的价值铺垫，品牌公关人：“危机公关”不要等到快危机了，才想到在公关。人无完人，品牌也是一样，遇到问题，应该站在用户角度和公关人的中间立场去思考，错就坦然接受，也是一种对品牌的成长，事后针对于问题，站在社会价值层面，用户层面认真反思，避免二次发生，这才是企业应该有的品牌之道。

公关是一场博弈论，但是对公关人来讲，无论做什么样的危机声明，除了道歉。这些你也要知道，比如，这个事件的成因，责任人，事件的处理方式，事件的处理时间，消费者行为为指导以及后续通报的预告等。

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